Digitalizzazione

Dal 2016, anno in cui Motorsclub.com ha iniziato a strutturarsi per questo tipo di procedura commerciale, sono stati rivoluzionati diversi processi interni: innanzitutto, abbiamo strutturato un vero e proprio e-commerce che non si limita a pubblicizzare le vetture e i servizi proposti con il solo obiettivo di attrarre la clientela verso i nostri showroom e le nostre officine, ma abbiamo cercato di fare in modo che il cliente che si approccia alle nostre proposte possa realmente avere un Customer Journey basata sulla comunicazione a distanza tramite canali digitali senza interruzioni sul percorso, potendo ricevere una consulenza a 360 gradi a distanza sulla base della volontà del cliente di utilizzare un servizio di messaggistica istantanea piuttosto che una comunicazione telefonica o mail. Secondo il centro studi americano Gartner, Il 64% dei consumatori ritiene che l’esperienza online sia un fattore più importante rispetto al prezzo. Sono proprio i touchpoint le tappe fondamentali di questo viaggio ed è nell’abilità del Dealer mantenere un equilibrio ed una uniformità tra i punti di contatto fisici e digitali. È qui che si gioca una fetta fondamentale delle relazione con il cliente. Sappiamo molto bene che la parte maggioritaria della clientela interessata all’acquisto di un automobile o di un servizio ad essa connesso (noleggio, servizio post vendita, finanziamento) si sviluppa prevalentemente, almeno in una fase iniziale, sul web, in particolare in un momento storico come quello che stiamo vivendo, in cui gli spostamenti fisici ammessi sono limitati. Non è un caso che i maggiori investimenti del settore si muovano in questa direzione. In questo particolare punto, la nostra azienda punta ad offrire un’esperienza online di alto livello, un’esperienza di navigazione altamente soddisfacente, con un particolare focus sulla possibilità di dialogare con un consulente di mobilità direttamente dal sito tramite chat e Whatsapp. Ad oggi, il 63% dei consumatori è intenzionato ad acquistare la prossima vettura online, mentre ben il 73% vorrebbe negoziare, stipulare un leasing, un finanziamento o un noleggio tramite internet.

Secondo quanto riferito da Quintegia riguardo uno studio del mercato Automotive USA sui primi due mesi del 2021, la situazione attuale ha spinto ad un’integrazione sempre maggiore tra i reparti sales e marketing al fine di garantire un esperienza online almeno equiparabile a quella fisica in Showroom, sia a livello di blasone e immagine del brand, sia a livello di immediatezza di comunicazione con l’azienda stessa.

Diamo per scontato che entrando in un autosalone o in una officina autorizzata il personale ci accolga e ci assista nel giro di poco tempo, senza ritardi nella comunicazione o attese prolungate per avere risposta ai nostri quesiti. Se vogliamo garantire una comunicazione efficace con i nostri potenziali clienti o con i clienti già acquisiti dobbiamo garantire ad essi una risposta in tempi brevi anche nei canali digitali, garantendo risposte efficaci sia che si tratti di una volontà di acquisto, sia che si tratti di una necessità, come un supporto in caso di guasto o di incidente.

Evitando che il nostro sito web sia una scatola chiusa in cui l’unico modo di comunicare con l’azienda sia compilare un form.

La tecnologia ci è di grande supporto in tutto questo percorso, come, ad esempio, nel caso del post-vendita la possibilità di una diagnosi della vetture Volvo da remoto; è necessario garantire al cliente la possibilità di comunicare velocemente con l’Azienda nel preciso momento in cui ne ha volontà, come ad esempio un cliente a cui si accende una spia durante una vacanza.

Canali Whatsapp dedicati, chat real time e una comunicazione telefonica priva di inghippi ed attese sono i vettori che possono garantirci il successo in un mercato iper-competitivo come il nostro. Ovviamente, per garantire una Customer Journey brillante e soddisfacente, sono le persone al centro del progetto. Il personale di Motorslub.com è formato per avere massima familiarità con gli strumenti sopracitati, senza preconcetti, mettendosi nei panni dell’interlocutore e assicurando massima professionalità anche in ecosistemi digitali mantenendo la medesima competenza che si avrebbe nell’ambiente fisico e prendendosi il tempo necessario senza risultare esasperatamente sintetici nel fornire risposte ed adattandosi alle tempistiche ed orari preferiti del cliente.