Digitalizzazione

Federico Marcenaro

Federico Marcenaro

Specialista digitale @Motorsclub.com

Session 1 - Customer Journey

In questa prima sessione di analisi sul mondo della #digitalizzazione del settore Automotive e delle scelte compiute da Motorsclub.com in questa direzione ci approcciamo al concetto di Customer Journey, un termine molto utilizzato ma spesso non compreso fino in fondo. User experience, esperienza utente, customer experience, esperienza del consumatore, sono espressioni in cui ci imbattiamo spesso, ma cos’è l’esperienza di cui parliamo quando noi diciamo di occuparci di migliorarne la qualità? Quali aspetti registriamo o prendiamo in considerazione?

Partiamo dalla definizione: il Customer Journey è il percorso che il cliente compie nell’interfacciarsi con una determinata azienda. Possiamo sintetizzare questo concetto con una semplice frase: quale percorso e quali servizi desidererei se fossimo noi ad approcciarci all’acquisto di una vettura o di un servizio? Questo percorso ad oggi, a differenza del passato, è assai poco lineare, e tende a mescolare le fasi che tradizionalmente seguivano un ordine cronologico (Percezione del bisogno di un determinato prodotto- familiarità con il prodotto desiderato – ricerca di informazioni propedeutiche all’acquisto – acquisto vero e proprio – attività di marketing utili a mantenere il rapporto con il cliente acquistato).
Il concetto di Customer Journey si integra a stretto contatto con quello di Omnicanalità, dove l’obiettivo è quello di intercettare e coinvolgere il consumatore su tutti i canali, touchpoint di tipo fisico e digitale e durante le fasi di acquisto e post vendita. L’omnincanalità è, in sintesi, l’approccio corretto per fidelizzare il cliente e diventare un punto di riferimento, perché restituisce ai clienti l’idea di un azienda reale, presente e consapevole delle esigenze del suo pubblico.

Dal 2016, anno in cui Motorsclub.com ha iniziato a strutturarsi per questo tipo di procedura commerciale, sono stati rivoluzionati diversi processi interni: innanzitutto, abbiamo strutturato un vero e proprio e-commerce che non si limita a pubblicizzare le vetture e i servizi proposti con il solo obiettivo di attrarre la clientela verso i nostri showroom e le nostre officine, ma abbiamo cercato di fare in modo che il cliente che si approccia alle nostre proposte possa realmente avere un Customer Journey basata sulla comunicazione a distanza tramite canali digitali senza interruzioni sul percorso, potendo ricevere una consulenza a 360 gradi a distanza sulla base della volontà del cliente di utilizzare un servizio di messaggistica istantanea piuttosto che una comunicazione telefonica o mail. Secondo il centro studi americano Gartner, Il 64% dei consumatori ritiene che l’esperienza online sia un fattore più importante rispetto al prezzo. Sono proprio i touchpoint le tappe fondamentali di questo viaggio ed è nell’abilità del Dealer mantenere un equilibrio ed una uniformità tra i punti di contatto fisici e digitali. È qui che si gioca una fetta fondamentale delle relazione con il cliente. Sappiamo molto bene che la parte maggioritaria della clientela interessata all’acquisto di un automobile o di un servizio ad essa connesso (noleggio, servizio post vendita, finanziamento) si sviluppa prevalentemente, almeno in una fase iniziale, sul web, in particolare in un momento storico come quello che stiamo vivendo, in cui gli spostamenti fisici ammessi sono limitati. Non è un caso che i maggiori investimenti del settore si muovano in questa direzione. In questo particolare punto, la nostra azienda punta ad offrire un’esperienza online di alto livello, un’esperienza di navigazione altamente soddisfacente, con un particolare focus sulla possibilità di dialogare con un consulente di mobilità direttamente dal sito tramite chat e Whatsapp. Ad oggi, il 63% dei consumatori è intenzionato ad acquistare la prossima vettura online, mentre ben il 73% vorrebbe negoziare, stipulare un leasing, un finanziamento o un noleggio tramite internet.

Secondo quanto riferito da Quintegia riguardo uno studio del mercato Automotive USA sui primi due mesi del 2021, la situazione attuale ha spinto ad un’integrazione sempre maggiore tra i reparti sales e marketing al fine di garantire un esperienza online almeno equiparabile a quella fisica in Showroom, sia a livello di blasone e immagine del brand, sia a livello di immediatezza di comunicazione con l’azienda stessa.

Diamo per scontato che entrando in un autosalone o in una officina autorizzata il personale ci accolga e ci assista nel giro di poco tempo, senza ritardi nella comunicazione o attese prolungate per avere risposta ai nostri quesiti. Se vogliamo garantire una comunicazione efficace con i nostri potenziali clienti o con i clienti già acquisiti dobbiamo garantire ad essi una risposta in tempi brevi anche nei canali digitali, garantendo risposte efficaci sia che si tratti di una volontà di acquisto, sia che si tratti di una necessità, come un supporto in caso di guasto o di incidente.

Evitando che il nostro sito web sia una scatola chiusa in cui l’unico modo di comunicare con l’azienda sia compilare un form.

La tecnologia ci è di grande supporto in tutto questo percorso, come, ad esempio, nel caso del post-vendita la possibilità di una diagnosi della vetture Volvo da remoto; è necessario garantire al cliente la possibilità di comunicare velocemente con l’Azienda nel preciso momento in cui ne ha volontà, come ad esempio un cliente a cui si accende una spia durante una vacanza.

Canali Whatsapp dedicati, chat real time e una comunicazione telefonica priva di inghippi ed attese sono i vettori che possono garantirci il successo in un mercato iper-competitivo come il nostro. Ovviamente, per garantire una Customer Journey brillante e soddisfacente, sono le persone al centro del progetto. Il personale di Motorslub.com è formato per avere massima familiarità con gli strumenti sopracitati, senza preconcetti, mettendosi nei panni dell’interlocutore e assicurando massima professionalità anche in ecosistemi digitali mantenendo la medesima competenza che si avrebbe nell’ambiente fisico e prendendosi il tempo necessario senza risultare esasperatamente sintetici nel fornire risposte ed adattandosi alle tempistiche ed orari preferiti del cliente.

Naturalmente, non tutti i clienti hanno lo stesso approccio, perciò non abbiamo abbassato la guardia sul servizio offerto nei nostri showroom fisici di Modena e Reggio Emilia lavorando quindi anche sui servizi offline: test drive a domicilio, apertura showroom e service con orario continuato, possibilità di ritiro e riconsegna della vetture per effettuare una lavorazione di officina e ampia conoscenza delle moderne tecnologie per potere fornire risposte esaustive al cliente fisico sono altresì necessarie per garantire una perfetta esperienza omnicanale. Sappiamo oramai molto bene che il cliente considera store fisico e store online come una sola grande entità. Come possiamo sintetizzare un’ottima Customer Journey nella concessionaria del 2021 e cosa ha fatto Motorsclub.com per muoversi in questa direzione negli ultimi 5 anni? Per prima cosa, ci siamo assicurati di avere un sito web in linea con lo stile del nostro showroom fisico e del brand che rappresentiamo. Abbiamo sviluppato un sito web immediato, che integri sistemi di pagamento digitale per poter bloccare le offerte o acquistare direttamente un accessorio, con la possibilità di ricevere il prodotto a domicilio con il corretto supporto a distanza come ad esempio la spiegazione della vettura tramite videochiamata. Il nostro sito deve essere ugualmente fruibile da mobile e desktop e garantire al cliente di poter visualizzare le nostre offerte con caratteristiche chiare e fotografie che rappresentino in modo fedele l’articolo proposto.

Questo sito deve avere essere oltre che ben fatto utile per il cliente, evidenziando in modo chiaro e veloce i contatti con i vari reparti (sales, post-vendita, customer care), in modo che il cliente possa avere un riscontro rapido con la nostra realtà ovunque si trovi. 

Le tecnologie sono sempre più evolute ed è sempre più importante garantire il massimo supporto ad ogni cliente sia in fase di vendita che di post-vendita. Dobbiamo anche raccontare chi siamo e come sviluppiamo i nostri processi, come ad esempio il rodato sistema di consegna al domicilio, integrando FAQ, descrizioni di processi e recensioni che infondano fiducia nel cliente nei confronti della nostra azienda anche a distanza. 

I social media sono parte integrante della nostra strategia omnichannel, valorizzando il nostro prodotto e comunicando ai nostri clienti la nostra filosofia aziendale e i nostri servizi tramite contenuti ad hoc. Oltre a questo, i social media si rivelano un eccellente canale di comunicazione con il cliente anche a livello di customer care, oltre che naturalmente un eccezionale canale di raccolta leads tramite campagne sponsorizzate. Uno studio di BigCommerce del 2020 rivela che il 30% degli acquirenti online è assolutamente disposto ad ordinare un prodotto su Facebook, Pinterest, Instagram, Twitter o Snapchat. 

Nel prossimo articolo andremo ad analizzare in modo più approfondito come Motorsclub.com gestisce clienti distanti, cercando di capire nel dettaglio come la tecnologia unita ad un inclinazione della forza vendite può rendere semplice l’approccio ad un cliente lontano.

Inserisci i tuoi dati per essere contattato

  • Questo campo serve per la convalida e dovrebbe essere lasciato inalterato.

Condividi con i tuoi amici

Condividi su facebook
Condividi su linkedin
Condividi su twitter
Condividi su email